Żyjemy w czasach powszechnego szumu informacyjnego. Zewsząd jesteśmy zalewani masą niepotrzebnych informacji. Z tego powodu coraz trudnej skierować do nas wiadomość, która nie zginie w natłoku pozostałych kierowanych od nas komunikatów. Najprostszym sposobem, by to osiągnąć, jest stworzenie przekazu, który nas poruszy. Z tego rodzaju komunikacji korzystają przede wszystkim reklamy, których jedynym celem jest wywołanie u nas odpowiednich stanów emocjonalnych skłaniających do zakupu polecanego produktu. Tym samym staliśmy się jednym wielkim królikiem doświadczalnym dla wszelkiej maści marketingowców, którzy prześcigają się w wymyślaniu coraz to nowszych pomysłów, by tylko pozyskać naszą atencję. A owych sposobów jest mnóstwo – poczynając od zmiany konwencji reklamy, aż po pionierskie zastosowanie oryginalnej ścieżki dźwiękowej. W mojej ocenie najbardziej interesujący jest jednak język, który jest stosowany w ramach danej „autopromocji”. Zamiast nazywać rzeczy po imieniu, spece od marketingu karmią nas papką złożoną wyłącznie z idiomów. Nie pijemy już „oranżady”, tylko „wystrzałową pomarańczę uwięzioną w butelce”. Nie spożywamy słodzonej wody, tylko „wysoko wydajny napój izotoniczny stworzony z myślą o osobach aktywnych”.  Nie kupujemy już samochodu, tylko „styl życia, który pozbawi pracy mechaników”. Naiwnością było by jednak sądzić, że wskazana wyżej ewolucja języka następuje jedynie w mediach. Dotyczy ona niemal każdej dziedziny naszego życia. Nic dziwnego, że podobne techniki znajdują zastosowanie także w ramach umów, które zawieramy każdego dnia.

 

Do napisania dzisiejszego wpisu skłoniła mnie ciekawa historia, która przytrafiła mi się zaledwie parę dni temu. Właśnie dobiegał końca okres obowiązywania mojej umowy podpisanej z operatorem telefonii komórkowej. Ponieważ telefon jest jednym z moich głównych narzędzi pracy, bez wahania żwawo popędziłem w stronę najbliższego salonu owego operatora. W salonie wita mnie uśmiechnięta twarz pracownika, który mówi, że ma ofertę specjalnie dla mnie. Po krótkiej wymianie zdań udaje mi się przekonać go, że jednak podwyższenie opłaty o 20 zł w okresie 3 lat by tylko nabyć telefon o cenie rynkowej 150 zł nie jest jednak interesem mojego życia, przechodzimy do rzeczy – zostaje mi przedłożona nowa umowa. Ku niezadowoleniu pracownika posiadam paskudny i niemal niewystępujący w naszym społeczeństwie nawyk – przed podpisaniem umowy zwykłem ją czytać.

 

Po kilku minutach zwracam się do pracownika. Mówię, że wszystko fajnie, że z pewnością się dogadamy, ale nieco niepokoi mnie fakt konsekwencji w razie zerwania umowy. W treści tego dokumentu wyraźnie stało, że w przypadku rozwiązania umowy przed terminem obowiązany będę do zwrócenia otrzymanej „ULGI”. Pytam się więc, czy ten punkt mnie dotyczy, no bo przecież żadnej ulgi nie otrzymałem. Pracownik zwraca moją uwagę, że w umowie widnieje pole „ulga”, w którym jest wpisana kwota w wysokości paru tysięcy złotych.

 

Sprawa nie dawała mi spokoju, pytam więc, na czym polega owa ulga? W jaki sposób mogę wykorzystać tak pokaźną sumę. Tu niestety dotąd elokwentny jegomość w uniformie operatora nagle utracił całą swoja erudycję i wydukał coś w stylu „…yyy, no wie pan, bo jak nowy telefon by pan brał… O! Albo jakbyśmy umowę zmieniali, to ta ulga przechodzi!”. Mimo, iż ciągnąłem go dalej za język nie był w stanie w zrozumiały sposób wyjaśnić, na czym polegać miała owa ulga.

Ufam czytelniku, że domyślasz się już, czym była owa ulga. Ten niechciany „gratis” był niczym innym, jak właśnie ukrytą karą umowną. Ukrytą w sposób iście marketingowy. Kara umowna była nie tylko sformułowana w taki sposób, by nikt jej nie zauważył. Przy jedynie pobieżnej analizie umowy sprawiała wręcz wrażenie bonusu, prezentu, który otrzymuje się od operatora. W ten prosty sposób operator nie tylko zabezpieczył swój interes w relacji z klientem. Zrobił to tak, że niemal każda osoba, która podpisała by ten dokument, z uśmiechem na twarzy przyjęłaby zapis jednoznacznie godzący w jej interesy.

 

Z powyższej historii płyną dwie nauki. Pierwszą z nich jest to, byśmy nigdy nie poprzestawali na jedynie pobieżnej analizie dokumentów, które zamierzamy podpisać – czasami coś, co w pierwszym momencie wydaje się super okazją może okazać się pętlą na szyi. Drugą lekcją, w mojej ocenie znacznie istotniejszą, jest to, że rozważny dobór słów może zdecydować o tym, czy uda nam się zawrzeć z kimś umowę, na której tak bardzo nam zależy.

 

Mam nadzieję, że każdy kto doczytał dzisiejszy wpis do tego momentu, nie ma już wątpliwości, jak olbrzymią rolę w umowie odgrywają odpowiednio dobrane słowa. Nie twierdzę, że mamy iść śladem największych operatorów telefonii komórkowej, banków czy innych instytucji, które bez mrugnięcia oka nagminnie wpisują w umowach i wzorcach sformułowania, których jedynym celem jest ukrycie ich prawdziwych intencji. Niemniej jednak, jeżeli w ramach naszej działalności zawieramy wiele umów w formie pisemnej, w naszym interesie jest takie tworzenie ich treści, by nie zniechęcać do nas potencjalnych odbiorców usługi bądź nabywców towaru.

Przez moje ręce przewinęły się już masy umów – zarówno w życiu zawodowym, jak również prywatnym. Ze względu na moją pracę zwracam uwagę na detale, których większość osób nie zauważa. Z tej przyczyny udało mi się poczynić pewne obserwacje, z których płynie dość prosty wniosek - o ile największe firmy opanowały język umów w stopniu niemal perfekcyjnym, o tyle mniejsze podmioty mają w tej materii jeszcze sporo do zrobienia.

  

Jednym z najbardziej typowych błędów popełnianych przez przedsiębiorstwa, które jeszcze nie pretendują do miana korporacji, jest stosowanie zapisów i sformułowań brzmiących w sposób jednoznacznie niekorzystnych dla ich kontrahentów. Poczynając od masy kar umownych, odstępnych, zadatków i zaliczek, a na straszeniu sądem skończywszy. O dziwo, te same przedsiębiorstwa są w stanie wyłożyć znaczne sumy na działania marketingowe, ale zupełnie zapominają o zasadach obowiązujących w relacji z klientem w chwili tak kluczowej, jak moment poprzedzający zawarcie umowy.

 

Z czego więc wynika naszpikowanie umów masą źle prezentujących się zapisów? W mojej ocenie wynika to z podejścia „przezorny zawsze ubezpieczony”. Osoby, które prowadzą własne przedsiębiorstwa na swojej drodze napotkają wiele przeszkód. Nic dziwnego, że nauczeni dotychczasowymi doświadczeniami są skorzy do oszczędzenia sobie niepotrzebnych problemów.  A przecież ostry zapis, który w sposób jednoznaczny stawia ich w korzystnej sytuacji w razie konfliktu z przyszłym klientem wydaje się doskonałym rozwiązaniem. I owszem, jest. Problem polega jednak na tym, że w pierwszej kolejności owego klienta trzeba pozyskać. Jeżeli po lekturze przedłożonego dokumentu dana osoba ma wrażenie, że zaprzedaje swoją duszę, to próżno oczekiwać konsensusu. Przed dodaniem mocnego zapisu warto więc się zastanowić, czy nadmierna dbałość o nasze bezpieczeństwo nie będzie nas zbyt wiele kosztować.

 

Wyżej opisana sytuacja jest niezależna od tego, kto sporządza tekst dokumentu. W pierwszej kolejności należy wskazać, że o ile ktoś nie tworzy treści umowy samodzielnie, jej stworzenie jest zwykle zlecane prawnikom. Wszystko było by ok, gdyby nie jeden istotny szczegół. Polski przedsiębiorca, przynajmniej w temacie formułowania treści umów, nie zna pojęcia zarządzania ryzykiem. Ma być bezpiecznie i już. Nie może być, bezpiecznie w 97%. Jego interes ma być zagwarantowany w 100% i nie może być od tego żadnych odstępstw. By osiągnąć taki rezultat wywiera więc nacisk na prawnika, który by spełnić wolę klienta i uwolnić się od potencjalnej odpowiedzialności postępuje zgodnie z wytycznymi przedsiębiorcy. Jego zadaniem jest więc stworzenie czegoś, co będzie gwarantować bezpieczeństwo osoby, która zleciła mu tą czynność. Nie jest priorytetem stworzenie czegoś, co będzie miłe dla oka. To też przystępując do procesu twórczego faszeruje umowę wszelkimi zabezpieczeniami, jakimi tylko się da. W jego interesie jest dodać więcej zabezpieczeń, niż jest to koniczne. Jeżeli dodałby ich za mało, naraził by się na odpowiedzialność finansową poprzez nienależyte wykonanie swojego zadania. Zostaje więc stworzona umowa, która jest super bezpieczna, ale której nie będzie chciał podpisać żaden kontrahent przy zdrowych zmysłach.  

 

By uniknąć niechcianych konsekwencji w postaci utraty klienta należy rozważenie tworzyć treść umowy. Pamiętajmy, że nasz klient jest tylko człowiekiem i czasami daje ponieść się emocjom. Jeżeli będą to pozytywne emocje – osiągnęliśmy nasz cel. Jeżeli negatywne – tym gorzej dla nas. Co więc należy zrobić, by osiągnąć kompromis między naszym bezpieczeństwem a dobrą relacją z klientem? Należy pamiętać o kilku prostych zasadach.

 

1. Dostosuj język do swojego kontrahenta. Kim jest Twój klient? Komu dostarczasz produkty i na czyją rzecz świadczysz usługi?  Czy jest to wielka międzynarodowa korporacja czy pani Halinka mieszkająca w kamienicy obok? W przypadku współpracy z większymi firmami należy stosować język bardziej profesjonalny i bezpośredni. Tu nie ma co bawić się w nadmierne upiększanie tego, co chcemy by w umowie się znalazło. Duże firmy mają spore doświadczenie i nie boją się „trudnych” zapisów. Chętnie podejmą z nami negocjacje jeżeli coś nie będzie im pasować. Innymi słowy, nie zniechęcą się do nas, tylko zależnie od ich pozycji wywrą na nas presję, by zapis zniknął. Zmiękczanie zapisów nic tu nie da.

 

Zgoła inaczej prezentuje się sytuacja, jeżeli naszym klientem jest konsument. Może on przestraszyć się prawniczego żargonu. W jego przypadku należy wszystkie zapisy sformułować tak, by były zrozumiałe nawet bez  specjalistycznej wiedzy. Za wszelką cenę unikajmy też słów i sformułowań, które mogą budzić jego lęk. „Zapłaci karę umowną” czy „sprawę rozstrzygnie sąd” są sformułowaniami, które u kogoś bez doświadczenia mogą spowodować palpitację serca. Nie twierdzę, że należy w miejsce słowa kara używać słowa „ulga”, ale istnieją inne sposoby by rzetelnie zaznajomić klienta z konsekwencjami bez używania słów, których się boi. Pamiętajmy, że przeciętny konsument nie wie, czy może negocjować warunki umowy. Na ogół, jeżeli go zrazimy nie będziemy mieć drugiej szansy.

 

2. Daj coś od siebie. Wyobraź sobie, że właśnie dostałeś/aś nową pracę. Jesteś podekscytowany/ana, ale gdy tylko stawiasz się w nowym zakładzie pracy przełożony mówi Ci, że pod groźbą potrącenia wynagrodzenia nie wolno Ci się spóźniać, spędzać w kuchni więcej niż 10 min dziennie, korzystać z toalety więcej niż raz na dobę, przychodzić w ciuchach innych niż oficjalny uniform poza piątkiem oraz odbierać prywatnych połączeń telefonicznych. W obliczu tylu zakazów spodziewasz się, że potencjalne benefity będą równie wysokie. Pytasz więc, czy w takim razie jeżeli będziesz spędzać w kuchni mniej niż 5 minut dziennie, przychodzić przed czasem i zostawać po godzinach oraz przychodzić w uniformie przez cały tydzień, to twoje wynagrodzenie wzrośnie? W odpowiedzi uzyskujesz jedynie głupie spojrzenie i wymowną ciszę. Straszne uczucie, prawda?

 

W taki sam stan wprowadzi naszego kontrahenta umowa, która będzie przyznawała uprawnienia wyłącznie nam, a na naszego kontrahenta nakładać jedyne obowiązki i kary. Jest to praktyka typowa, ale co do zasady wyjątkowo nieskuteczna, ponieważ zraża grupę naszych docelowych odbiorców.

Dobrze sformułowana umowa powinna posiadać zbalansowaną ilość obowiązków nakładanych na każdą ze stron. „Zbalansowana ilość obowiązków” nie zawsze oznacza „taka sama ilość obowiązków”. Niemniej jednak, dla większości przedsiębiorców jest to dobry punkt wyjścia – za każdy obowiązek nałożony na kontrahenta nałóż obowiązek na siebie. Nie należy tego robić na siłę, ale jeżeli przed podpisaniem umowy wskażemy naszemu rozmówcy „wolno Panu to, to i to a my musimy zrobić to i to”, z pewnością zwiększyliśmy szanse na podpisanie z nim kontraktu.

  

3. Mierz siły na zamiary. To, jak powinna wyglądać umowa, którą zamierzasz podpisać, powinno bezpośrednio wynikać z twojej pozycji. Dla przykładu – jeżeli jesteś prezesem banku możesz pozwolić sobie na bardzo rygorystyczne zapisy. Klient, który nie zgodzi się na wskazane warunki w innym banku trafi na takie same zobowiązania. Mimo, że podpisanie umowy w przedłożonym brzmieniu może nie budzić w kliencie entuzjazmu, nie ma innej alternatywy.

Zdecydowanie inaczej będzie wyglądać sytuacja, w której twoje przedsiębiorstwo zajmuje się remontem mieszkań. Większość innych działających w tej branży firm nie da klientowi do podpisania żadnej umowy, ograniczając się jedynie do ustnego potwierdzenia warunków. W środowisku, w którym dominują umowy ustne stworzenie rygorystycznej umowy pisemnej było by strzałem w kolano.

 

4.Nadgorliwość gorsza od faszyzmu. W umowie powinny znaleźć się jedynie te zapisy, które są tam niezbędne. Dodawania kolejnej kary umownej w sytuacji, gdy nasz interes jest już w pełni zabezpieczony jest zupełnie bezcelowe. Starajmy się więc nie zaśmiecać naszego  dokumentu zapisami „na wszelki wypadek” – nie da to nam dodatkowego bezpieczeństwa, ale może sprawić, że umowy nie podpiszemy.

 

5. Zapis zapisowi nie równy. Czasami możesz zrobić prezent swojemu klientowi wprowadzając dobry (w jego ocenie) zapis. Załóżmy, że osoba z która prowadzisz interesy mieszka w tym samym mieście co Ty. Możesz więc wskazać, że sądem właściwym do rozpoznania sprawy jest sąd właściwy dla jego miejsca zamieszkania. W ten sposób pokazujesz, że wychodzisz naprzeciw jego oczekiwaniom i jego interesowi. Zapis taki wygląda po prostu dobrze. Inna spraw, że sąd, który będzie zajmował się ewentualnym konfliktem jest tym samym sądem.

  

Wyżej przedstawione zasady, mimo iż mogą wydawać się błahe, wielokrotnie przechyla na naszą stronę szalę zwycięstwa, na której leży pozyskanie kontrahenta. Mimo, iż sposób formułowania umowy i stosowane w niej słownictwo są niezwykle istotne, należy pamiętać, że są one jedynie uzupełnieniem dobrze przemyślanej i opracowanej koncepcji umowy. Koncepcja umowy jest jak fundamenty budynku. Bez nich nawet najpiękniejsze dekoracje i wykończenie nie sprawią, że budynek będzie nadawała się do zamieszkania. Niemniej jednak dom, który ma bardzo solidne fundamenty, ale na których postawiono groteskową konstrukcję, mimo iż mógłby spełniał funkcje mieszkaniowe, będzie posiadał jedną istotna wadę. Nikt nie będzie chciał w nim nigdy zamieszkać…